居室服务工作流程及质量标准

1、目的

通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。

2、适用范围

适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。

3、术语和定义

（无）

4、职责和权限

4.1公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。

4.2管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3公司物管部环境管理组

4.3.1环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；

4.3.2环境组保洁员负责按计划执行实施；

4.3.3对居室清洁效果进行验证。

4.4公司物管部客服中心

4.4.1负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；

4.5公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。

5、服务内容

5.1日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

5.2装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。

6、居室服务流程

6.1居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

6.4环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。

6.5填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。

6.6居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。

6.7环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

6.8环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。

7、上门服务纪律

7.1保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；

7.2保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

7.3上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

7.4保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

7.5在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；

7.6保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；

7.7操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

7.8因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。

7.9保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；

7.10保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；

8、服务工作流程

8.1作业前准备

8.1.1按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。

8.1.2工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

8.1.3根据服务内容,准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。

8.2操作流程

8.2.1清理各室内的垃圾。

8.2.2对所有房间进行开窗通风换气。

8.2.3由上至下对各层的房间进清洁。

8.2.4由上到下全面除尘。

8.2.5擦拭、刮洗所有玻璃。

8.2.6清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。

8.2.7装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

8.2.8清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

8.2.9对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

8.2.10清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。

8.2.11用毛巾擦拭清洁地角线：

8.2.12清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13对阳台进行拖洗。

8.2.14对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。

8.2.15地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

8.2.16完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

8.3收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。

9、质量验收标准

9.1地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

9.2玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

9.3厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

9.4卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；

9.5卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。

9.6门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。

9.7地角线：无尘土、洁净、无胶渍。

9.8各项记录填写准确；

9.9服务满意率达100%。

10、支持性文件

《居室服务管理制度》

11、相关记录

《居室服务联系单》

《居室服务评价单》

《VIP客户服务申请单》